Boas práticas que fidelizam nossos hóspedes

Boas práticas no atendimento hoteleiro e a excelência no relacionamento com o cliente

Amigo hoteleiro, o dia do consumidor, comemorado em 15 de março, movimenta o comércio durante todo o mês, isso porque são realizadas muitas ações promocionais de vendas. Mas o que isso tem a ver com o nosso setor de hotelaria? Tudo!

Nossos hóspedes são consumidores de serviços, e podemos aproveitar a temática do mês para oferecer promoções e descontos em reservas, por exemplo.

CONSUMIDORES DE PRODUTOS X CONSUMIDORES DE SERVIÇOS

Nossos hóspedes, diferente de quem compra produtos no comércio, são consumidores de serviços, o que requer cuidado redobrado, sabe por quê? Porque um produto com defeito, por exemplo, pode ser trocado resolvendo o problema do cliente de forma rápida e mantendo sua satisfação, contudo, na hotelaria, a primeira impressão é a que fica, pois raramente você terá uma segunda chance de causar uma nova primeira boa impressão.

NO PRIMEIRO CONTATO

Normalmente, o primeiro contato é via telefone, e tão importante quanto saber usar as palavras, é saber usar o tom de voz. Tente falar sempre de forma clara, evitando termos técnicos, mostrando entusiasmo e até um sorriso na voz (sim, o cliente sente isso mesmo numa ligação).

INVISTA NA SUA EQUIPE

Não pense duas vezes na hora de expandir as habilidades dos seus colaboradores. Valorize as competências deles, pois são eles que fazem o atendimento direto aos seus hóspedes, e precisam estar preparados para saber lidar em diferentes situações e com o máximo de profissionalismo.

CORDIALIDADE

Palavras cordiais como “por favor”, “desculpas”, “bom dia”, “bem-vindo”, “senhor”, “senhora”, são de uma importância enorme no trato com o hóspede.

EMPATIA

Procure se colocar no lugar dos hóspedes, ouça suas opiniões, sugestões. Deixe que ele saiba que você está compreendendo e valorizando o que ele está dizendo. Isso evitará conflito e o bom atendimento fluirá automaticamente.

PRONTIDÃO

Jamais deixe o hóspede esperando, porém, caso esteja muito ocupado, mostre para o hóspede que percebeu sua presença e solicite de forma cordial, que ele aguarde um momento.

ÉTICA

Por mais desagradável que seja alguma informação que você tenha que dar em relação a um serviço que talvez não possua, ou um reparo que precise ser feito, por exemplo, é muito importante você zelar pela transparência. Talvez o hóspede não goste da informação na hora, mas com certeza se sentirá respeitado e prezará sua honestidade.

Quando os seus hóspedes entram pela porta do seu estabelecimento e são recebidos com atenção, cordialidade e hospitalidade, você está no caminho certo, e que essas boas práticas do seu atendimento irão fidelizar o seu cliente.

Fonte: http://blog.gazinatacado.com.br/boas-praticas-que-fidelizam-nossos-hospedes/